Меню

CRM система: это что?

CRM – что это и зачем нужно + описание 5 основных задач системы + в чем польза + 2 типа и 3 вида программного обеспечения + как выбрать и внедрить систему.

crm-jeto

На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…

Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?

И как в этом случае вести учет?

Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.

По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.

И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы — что это и для чего они нужны?

Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.

Аббревиатура CRM: что это?


Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM — это завоевывание лояльности клиента, то есть он будет «верен» своему поставщику или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

  • выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
  • составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
  • привлечение новых потребителей и удержание старых;
  • поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом  CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Какие функции и задачи решает CRM?


Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.

Но ее базовыми функциями и задачами является:

  1. Создание базы данных о контрагентах.

    Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.

    Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.

  2. Сохранение истории совершенных сделок.

    Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.

  3. Планирование дальнейшей работы.

    При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.

  4. Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.

    Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.

    В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

CRM-системы: что это и для чего нужны?


Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.

Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.

Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:

  • программное обеспечение;
  • набор приложений;
  • информационная автоматизированная система;
  • налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.

И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.

Неважно, как это будет происходить — при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.

Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией, учетом и составлением отчетности, проще реализовывать именно при помощи компьютера.

Сама же CRM-система может быть представлена в виде специальной программы или банальных таблиц Excel.

Проблема в том, что во втором случае не каждый работник захочет с этим возиться и вручную вбивать все данные, что в итоге существенно снизит эффективность работы.

Новые технологии для малого бизнеса: анализ

По этой причине лучше всего использовать программное обеспечение, которое будет:

  • вести клиентскую базу и обеспечивать к ней быстрый доступ;
  • анализировать будущие и проведенные сделки;
  • прогнозировать рост или падение продаж;
  • автоматически составлять оперативные отчеты по каждому клиенту или целой группе;
  • самостоятельно рассылать клиентам рекламу и предложения о сотрудничестве.

Можно заметить, что использование в бизнесе CRM-системы значительно упрощает жизнь работникам и директору компании.

Во-первых, это связано с тем, что доступ к ней имеют все уполномоченные работники, во-вторых, часть работы выполняется автоматизированно, что позволяет сотрудникам акцентировать внимание на других моментах.

Прежде, чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью.
Питер Друкер

Сама же CRM-система необходима для решения множества задач:

ЗадачаОписание
Формирование базы данных с информацией о клиентахКак только происходит первый контакт с клиентом, о нем сразу заносятся данные, которые в дальнейшем будут пополняться информацией в ходе сотрудничества.
Примечание: кто, когда и как работал с тем или иным клиентом также фиксируется, что позволяет в дальнейшем оценить эффективность и качество работы кажого сотрудника отдела продаж.
Фиксация входящих звонков и сообщений от клиентовВ современных условиях бизнеса конкуренция очень большая, и это заставляет предпринимателей тщательно следить за тем, чтобы клиенты искались и удерживались. Благодаря CRM можно зафиксировать и отследить каждый звонок и запрос от клиентов, а также лиды.
Стандартизация работыЕсли все сотрудники будут работать по выбранной ими схеме, а не единой для всей компании, то порядка не будет. Во-первых, получить доступ к общим данных практически не получится, во-вторых отследить работу отдельно взятого человека, а тем более «расшифровать» его записи будет довольно сложно.
Поэтому работа по единому стандарту здорово всех дисциплинирует и повышает эффективность.
Улучшение качества обслуживанияЗа счет возможности постоянно контролировать работу с клиентами, можно быстро выявить ошибки и исправить их в кратчайшие сроки.
Благодаря налаженной CRM-системе можно постоянно уделять внимание свои клиентам: рассылка предложений и информации о новых товарах и услугах, поздравлений с праздниками, приглашений на деловые встречи и мероприятия.
Систематизация клиентовУ любой фирмы или компании есть как постоянные, так и временные клиенты. Последние работают на разовой или нерегулярной основе. Поэтому смысл системы сводится к тому, чтобы в первую очередь работать с «верными» покупателями и разрабатывать для них программу лояльности, о которой мы говорили выше.
При этом нельзя забывать и о непостоянных клиентах. Но если в ходе работы с ними не видно результата, то не нужно пытаться продолжать акцентировать на них внимание.

Кому необходимо использовать стратегию CRM?


Разобравшись с основными азами CRM-системы: что это и в чем ее возможности,  необходимо понять, кому стоит их использовать.

Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.

Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:

  • сфера услуг;
  • торговля;
  • производство;
  • строительство и ремонт;
  • финансовый сектор — банки, страховые и финансовые компании;
  • телекоммуникации.

Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.

В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию.

Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.

Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.

Что здесь имеется ввиду?

Если это интернет-магазин или оптовый поставщик, то покупателей можно легко зафиксировать, внести информацию о сделках, и разработать для них программу лояльности.

А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.

CRM – это польза для директора и работников компании


CRM пользуются сотрудники отдела продаж и сам директор фирмы.

Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.

Менеджеры по продажам и маркетологи — это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.

Для них польза заключается в следующем:

  • возможность планировать свою работу с построением правильных приоритетов;
  • постоянный учет, сопровождение и контроль совершенных сделок;
  • вся информация сосредоточена в одном месте;
  • возможность проявить себя в привлечении и удержании новых клиентов;
  • новым сотрудникам довольно просто вникнуть в работу, ведь вся информация будет находиться прямо перед глазами в программе.

От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.

Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.

И благодаря использованию CRM он может:

  • выявить слабые места в работе с постоянными и временными клиентами, а также тех работников, которые прилагают мало усилий для их привлечения и удержания;
  • достаточно быстро ознакомиться со всей информацией об определенном покупателе, если необходима персональная встреча;
  • сформировать воронку продаж.

Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:

  • возможна утечка информации, так как доступ к программе будет у всего отдела продаж;
  • достаточно высокая стоимость лицензии некоторых видов программного обеспечения;
  • шаблонность системы, что требует привлечения специалистов, которые смогут расширить интерфейс и подстроить его под тот или иной вид бизнеса.

Виды и типы CRM-систем


Так как современные CRM-системы — это специально разработанное программное обеспечение, то невозможно не догадаться, что оно будет разниться в зависимости от функциональных возможностей и сферы, в которой будет использоваться.

Вначале поговорим о типах CRM-систем:

  1. Saas — это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.

    Смысл его использования сводится к следующему:

    • подключение к CRM через Интернет — браузер, мобильное приложение или клиент-программа;
    • в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.
  2. Standalone — отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.

    Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.

    Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.

Что касается видов CRM-систем, то их три:

  • операционные — «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа;
  • аналитические — сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление — это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок;
  • комбинированные — имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.
ОперационныеАналитическиеКомбинированные
Функции
• Планирование и координация контактов с клиентами;
• сбор и систематизация информации;
• контроль над проведением сделок и анализ их этапов.
• Классификация информации о клиентах;
• анализ ассортимента и цены;
• анализ конкурентов;
• анализ продаж;
• взаимодействие с другими учетными системами.
Совмещает в себе функции операционных и аналитических CRM-систем:
• учет;
• анализ.
Компании, которые используют
Те, которые рассчитывают на долгосрочное сотрудничество, при котором будет задействовано несколько специалистов:
• банки;
• страховые компании;
• финансовые учреждения.
Те, которые совершают множество краткосрочных сделок:
• мелкий и крупный опт;
• предоставление массовых услуг.
Те, которые направление на массовое предоставление услуг, но при этом могут сотрудничать с клиентурой и на долгосрочной основе:
• различные производители;
• строительные компании;
• рекламные агентства.
Особенности работы
• Индивидуальный подход, так как с клиентом необходимо наладить долгосрочное сотрудничество;
• строгое соблюдение условий и сроков договора;
• предоставление некоторых клиентам VIP-статуса;
• взаимодействие с другими системами учета.
• Лояльность работы — поощрение бонусами или предоставление скидок;
• постоянное наличие товара;
• гибкая ценовая политика;
• глубокая интеграция с другими системами учета.
• Постоянное наличие товаров на складе, а также работников, которые смогут предоставить услуги;
• согласование условий работы с клиентами;
• программы лояльности для постоянных потребителей.
Популярные программы-представители
• Microsoft CRM;
• Sales Logic;
• Рарус CRM.
• Data Analyzer;
• Marketing Analytic;
• OROS Enterprise.
• Использование двух программ — операционной и аналитической.

Как выбрать и внедрить CRM-систему?


Выбор и внедрение подходящей CRM-системы — это довольно хлопотное занятие, от результата которого зависит то, на сколько программное обеспечение будет соответствовать виду бизнеса и деятельности компании.

Итак, при выборе CRM-системы необходимо обращать внимание на такие составляющие программы:

  • наличие определенных функций, которые могут понадобиться в работе;
  • архитектура и интерфейс программы;
  • гибкость программы, а именно, ее адаптация под ту или иную деятельность;
  • возможность расширения возможностей и добавления функций;
  • наличие взаимодействия CRM с другими информационными системами;
  • интеграция с телефонией и смс-сервисом;
  • наличие готовых решений (рассылки);
  • стоимость лицензии и внедрения программы;
  • в случае возникновения проблем или неполадок наличие сопровождения разработчиком программы.

Сам процесс внедрения CRM-системы имеет такие правила, выполнение которых приведет к успешному результату:

  1. Выбирать CRM-систему необходимо по сфере деятельности компании и ее потребностям.
  2. Формирование четкой воронки продаж и поэтапное ее выполнение.
  3. Постоянный контроль работы CRM и оперативное выявление ошибок.
  4. Система мотивации работников отдела продаж должна быть выстроена таким образом, чтобы они отображали каждое действие в программе.
  5. На начальном этапе необходимо испробовать базовые функции, чтобы понять принцип программы, а затем уже устанавливать дополнительные расширения.
  6. Обучение работников единой системе заполнения полей программы CRM и дальнейшему составлению отчетов по ведению бизнеса.

Еще раз о том, что такое CRM, рассказано в видео:

и запоминающееся название для фирмы, в видеоролике:

Итак, в современных реалиях CRM — это действительно не просто прихоть, а необходимость.

При помощи этого полезного инструмента можно не просто анализировать результаты деятельности, но и работать над повышением качества, уделять внимание каждому клиенту, что будет создавать позитивный имидж компании.

Важно, подойти к этой теме после тщательного изучения всех имеющихся на рынке программ и правильно мотивировать персонал.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


*