Ведение бизнеса включает в себя знание множества деталей, связанных не только с экономическим и финансовым аспектами, но и изучением актуального законодательства.
Так, ИП или организация, которые занимаются торговлей или предоставлением услуг, должны обеспечить клиентов необходимыми сведениями.
Для этого в зале торговли или обслуживания необходимо установить специальную вывеску, на которую помещают документацию, гарантирующую права покупателей и пользователей.
Итак, что должно быть в уголке потребителя, чтобы он соответствовал нормам законодательства? Изучим подробно этот вопрос.
Уголок потребителя — зачем необходим?
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязывает каждого предпринимателя, у которого есть магазин или бизнес по предоставлению каких-либо услуг, иметь в зале обслуживания специальный информационный стенд.
Там он размещает документы, ознакомившись с которыми покупатель или посетитель узнают свои права, а также получают сведения об СПД.
С полным содержанием закона можно ознакомиться по ссылке: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
Но как такового определения понятия уголка потребителя на законодательном уровне нет — он может называться по-разному:
- информационный стенд;
- уголок покупателя;
- информационная вывеска.
Но смысл его наличия заключается в том, чтобы обеспечить покупателя или гостя заведения исчерпывающей информацией о субъекте хозяйствования, а также о его правах и взаимоотношениях с ним.
Еще одним законодательным актом, который регламентирует присутствие информационного стенда, являются Правила продажи отдельных видов товаров: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_17579
Так, пункт 10 раздела «Общие положения» говорит о следующем:
Таким образом, уголок потребителя должен уведомлять клиента о:
- аккредитации субъекта предпринимательской деятельности;
- лицензиях на осуществление деятельности;
- регистрации СПД;
- времени работы СПД;
- том, куда можно обратиться в случае нарушения его прав, а также при возникновение чрезвычайных ситуаций.
Какой вид может иметь уголок потребителя?
Как таковых законодательных предписаний по поводу установки и оформления самого уголка потребителя в магазине нет.
Основным правилом является то, что устанавливать информационный стенд нужно в хорошо освещаемом и легко доступном для посетителей месте. Если он будет где-то «спрятан», куда не сможет добраться покупатель, то это будет считаться нарушением.
Рекомендуем организовать уголок недалеко у входа в зал обслуживания, где любой сможет в комфортных условиях ознакомиться со всей необходимыми ему сведениями.
Еще одним моментом, на который необходимо обратить внимание при оформлении стенда, является то, что информация должна быть предоставлена в печатном виде, причем мелкий, неразборчивый или размазанный шрифт будет опять-таки считаться нарушением законодательства.
Что касается самого оформления уголка потребителя, то дело здесь обстоит таким образом:
- предприниматель сам выбирает цвет и размер стенда;
- сам стенд должен иметь аккуратный и эстетичный вид;
- лучше всего приобрести уже готовые стенды со специальными прозрачными окошками или в виде книжки.
Примерная схема того, что должно быть в уголке потребителя:
Также предлагаем ознакомиться с несколькими вариантами оформления уголка потребителя:
Что должно быть в уголке потребителя?
Информация, которая должна быть в уголке потребителя, делится на обязательную и дополнительную. Документация, относящаяся к первому типу, строго регламентируется законодательством, поэтому любой предприниматель, независимо от сферы его деятельности, обязан обеспечить ею своих клиентов.
Документы с дополнительными документами должны быть у предпринимателя в наличии, но при этом они не обязательны к размещению в уголке потребителя.
Сама же информация делится на 4 категории:
| Категория информации | Описание |
|---|---|
| Нормативная |
|
| Санитарная |
|
| Информация о предпринимателе |
|
| Прочая (дополнительная) |
|
1. Обязательные сведения
Актуальные нормы законодательства указывают такой перечень общеобязательных документов:
- Закон «О защите прав потребителей» в редакции, действующей в настоящий момент.
- Нотариально заверенные копии регистрационных документов и необходимых лицензий.
- Контактные данные Роспотребнадзора и других контролирующих органов (адреса и номера телефонов).
- Правила продажи отдельных товаров (в магазинах) или Правила оказания услуг общественного питания (в кафе, барах, ресторанах, столовых).
- Журнал проверок (достаточно иметь в наличии).
- Режим работы.
Что касается закона, то здесь лучше приобрести отпечатанную в типографии книжку, которая точно не вызовет сомнений у проверяющих органов. Распечатанный из интернета пример документа может быть не читабельным, да и выглядеть не эстетично.
А это может повлечь за собой штрафы со стороны инспекторов Роспотребнадзора.
Уголок потребителя в магазине также в обязательном порядке должен включать документ, подтверждающий его внесение в торговый реестр.
2. Дополнительные сведения
Второстепенная документация, которая должна быть в уголке потребителя, может и вовсе находится отдельно от него. Но при этом ее наличие в обязательном порядке будет проверяться инспекторами, и при ее отсутствии.
Итак, в качестве дополнительных документов, можно разместить следующее:
- на случай чрезвычайной ситуации — план эвакуации из здания;
- противопожарные правила;
- книга жалоб и предложений;
- Кодекс об административных нарушениях;
- санитарные правила и нормы для магазинов и заведений общепита;
- сертификаты качества на реализуемые товары;
- правила предоставления услуг и прайс на них;
- фиксированные государством цены на определенные категории товаров;
- контакты экстренных служб;
- перечень льготных категорий граждан;
- информация о действующих скидках;
- информация о различных запретах;
- другая информация, относящаяся к деятельности СПД.
Книга жалоб и предложений — это важный «атрибут», который обеспечивает обратную связь с довольными и недовольными покупателями или посетителями.
Если она не размещается на стенде, то по просьбе клиента должна быть ему предоставлена. Также ее проверяют инспекторы из Роспотребнадзора.
Главные требования, которые предъявляются к книге отзывов:
- страницы прошиты и пронумерованы (лучше в отделе канцелярии приобрести уже готовую, чем «мастерить» ее из тетрадки);
- в ней должны содержаться сведения о владельце бизнеса.
Уголок потребителя в магазине, реализующем алкогольную продукцию
Отдельное внимание стоит уделить тому, что должно быть в уголке потребителя магазина, в котором осуществляется продажа алкогольных напитков.
В свою очередь нормативная часть должна пополниться «Правилами по продаже отдельных видов товаров», а также лицензией на продажу алкоголя. К тому же предприниматель обязан дать актуальный прайс и условия продажи такой продукции.
Естественно, также нужно указать и о запрете продажи алкоголя лицам, не достигшим совершеннолетия.
В таком случае, помимо вышеуказанных сведений, уголок потребителя в магазине должен включать:
- документы, подтверждающие пройденную сертификацию;
- информацию о производителе алкоголя;
- информацию об энергетической ценности товаров и их составе;
- объем тары, в который выпускается алкогольная продукции;
- противопоказания к употреблению алкоголя.
Ответственность за отсутствие уголка потребителя
Прежде чем переходить к ответственности за правонарушение в этом вопросе, давайте узнаем, какие органы могут его контролировать.
Итак, контролировать деятельность предпринимателя могут представители таких государственных органов:
- Роспотребнадзор;
- пожарная служба;
- санэпидемстанция;
- налоговая служба;
- в некоторых регионах — местные органы власти.
Как уже говорить выше, именно их контактные данные должны быть размещены в уголке потребителя.
Если уголок потребителя в магазине или в заведении отсутствует, неправильно оформлен, не содержит актуальную информацию, то в КоАПе предусмотрены такие штрафные санкции, которые может наложить инспектор Роспотребнадзора:
| Правонарушитель | Размер штрафа |
|---|---|
ИП, физическое лицо | 1500 - 2000 рублей |
Должностное лицо (директор, управляющий) | 3000 - 4000 рублей |
Юридическое лицо | 30 000 - 40 000 рублей |
По результатам проверки также может быть выписано простое предупреждение, которое нужно исполнить в определенный срок.
Чаще всего оно делается в случае мелких недостатков или отсутствия не столь важных документов. Если предприниматель проигнорирует просьбу и не исправит нарушение, то на него наложат штраф, в случае неуплаты которого ему придется побегать по судам.
Если проверка прошла успешно, то это не значит, что предприниматель может вздохнуть с облегчением и забыть об уголке потребителя.
В свою очередь он обязан его обновлять в случае возникновения изменений в:
- нормативно-правовых актах, которые должны быть размещены на стенде;
- контактных данных контролирующих органах;
- своей деятельности (часы работы, получение новых лицензий).
Уголок потребителя: что в нём должно быть обязательно,
каковы правила его оформления?
На все вопросы отвечает председатель бытового обслуживания населения:
Любой предприниматель обязан знать, что должно быть в уголке потребителя, ведь оно по сути является его лицом. Если клиент с легкостью может не только его найти, но и воспользоваться им, то это повышает уровень доверия к магазину или заведению.
Подойдите к оформлению стенда ответственно не только с точки зрения выполнения законодательства, но и с эстетической стороны. Ведь гораздо приятнее смотреть и пользоваться аккуратно оформленной вывеской, а не потрепанными документами.
